傲慢的星巴克，四面环敌

星巴克曾经踩着千禧年的时间节点进入中国，带来了最早的咖啡文化启蒙，也在漫长的时间里得到了巨大的商业回报。但如今，星巴克陷在困境里，既无力跟瑞幸争夺下沉市场，又无法和雨后春笋般冒出的精品咖啡一决高下。它正在被更多的年轻人抛弃。

文 | 谢婵
编辑 | 周维
运营 | 月弥

星巴克惹了众怒

在过去这一周多时间里，星巴克几乎一天一个热搜，先是因为 #驱赶执勤民警 #，后是因为 #涨价 #。

虽然星巴克很快出来道歉，但网络上关于抵制星巴克的声音，仍然不绝于耳。一些新式茶饮品牌，也迅速作出了反应。一家蜜雪冰城店的门口，挂上了红色横幅：“欢迎执勤民警进店休息”；六安市沪上阿姨的宣传单则显示：“着警服可在沪上阿姨所有门店内就餐，并免费提供一杯奶茶。”

就在 “驱赶民警” 风波还没平息时，星巴克突然又宣布了一件事 —— 涨价。

星巴克表示，自今年 2 月 16 日起，将对中国内地门店的部分饮品和食品进行小幅价格上调。

据官网显示，星巴克包括拿铁、美式等在内的不少产品，售价均上涨了 1-2 元，大杯美式咖啡由 28 元上调到了 30 元，馥芮白从 37 元涨到了 38 元，部分点心、三明治等也上涨了 1-2 元。

在原本均价三四十元的价格基础上涨一两元，对很多星巴克用户似乎没有影响，现实世界里，星巴克的门店依旧忙碌。一些星巴克会员，甚至没有意识到价格上涨，在被问及时，才第一次知晓涨价这件事：“啊？涨价了吗？”

但网络世界里，却呈现出截然相反的割裂之态。当一个品牌惹了众怒的时候，其过去所犯的错误，都会化成射向自己的子弹。星巴克在风口浪尖上的涨价行为，被很多人解读为我行我素的傲慢。随之，其各种过往傲慢言行，被逐一重提。

最先被提起的，是两个多月前被曝出的食品安全问题。《新京报》2021 年 12 月 13 日报道，记者卧底无锡两家星巴克后，发现门店存在售卖过期食物、随意更改保质期、将报废糕点次日重新上架等问题。

更早之前，是 2020 年 8 月的 “拒收硬币” 事件。当时，星巴克门店店员对客人说，店内消费不收取一元硬币，拒绝的理由是 “一周才去存一次款”“硬币没法存”。不少网友表示，“拒收是违法的”“商家最大限度地降低自己的成本，将麻烦留给顾客”。后来，星巴克也进行了道歉，但是，其道歉连一条单独的微博都没发，只是在已有微博的评论区回应。

“中杯” 事件，也再次作为星巴克傲慢的重要证据被重提。2016 年，一位消费者给星巴克中国 CEO 写了一封公开信，讲述了在星巴克消费时，多次明确表示自己要中杯咖啡的情况下，仍然会被店员提醒，“我们的中杯是最小杯”。这位消费者感受到了冒犯，发出愤怒的质问：“（星巴克）什么时候才不觉得中杯顾客无知或愚蠢？” 后来流传极广的 “罗永浩打脸” 表情包，也是对 “中杯事件” 的一次声援。

傲慢的背后

星巴克真的傲慢吗？曾经在星巴克上海一家臻选店工作的聪妹，对此表示很无奈。

在星巴克的世界里，曾经有非常多美好的理念。就算已经离职，聪妹还是会记得星巴克的企业文化，尤其是这家企业一直以来都想努力给消费者构筑的 “第三空间” 概念。在培训的时候，带她的前辈一遍又一遍地强调：“要给顾客营造家的氛围。”

但回到现实里，对顾客的回应不及时、无法拿出足够的热情、被 KPI 挟裹的过分推销，都是常常发生的事情。其直接原因，是星巴克一个无法回避的问题：缺人，过度饱和的工作量，让门店的员工精疲力竭。

聪妹表示：“有很多事情是想要做好的，但是一个超负荷运转的员工，只能做到那样了。”“我手上有十几杯饮品要做的时候，很难给后面的客人及时回应。”“还有拉花的时候必须得专心，客人可能会说我们傲慢，但是真的顾及不到。”

在真正开始工作之后，聪妹才理解到星巴克有多缺人。店里常常因为排班的问题僵持，有人想调休，但休不了，因为人手不够。原本一人负责一个吧台的规则，变成了奢侈的事，聪妹经常一个人同时在三个吧台间转来转去，哪里需要人就去哪里。新招进来的人要从头学起，很难快速上手，在店里很忙的时候，聪妹不仅要完成自己的工作，还要帮新伙伴完成他不会的工作。

聪妹表示，星巴克门店里的离职率很高，和她同期进来的四个人，如今只有一个还在星巴克工作。她在星巴克工作的半年里，门店每个月都在招新人。不停歇的招聘，虽然能暂时填补岗位的缺口，但流水一般的离职入职，却给星巴克在暗处造成了无法弥补的伤害。成熟员工无法忍受高压而离开，新人度过了漫长的培训阶段，等再经历一遍这些高压时刻，往往也会因为不堪重负而重蹈覆辙。

对于星巴克来说，“缺人” 的危机，是从瑞幸的出现开始显露的。星巴克前员工刘启生还记得，瑞幸从 2018 年开始疯狂开店后，她的伙伴们就被不断挖走，挖走的伙伴又推荐了更多伙伴进入瑞幸。一些关于瑞幸高薪的八卦，在伙伴间流传：在星巴克工资只有四五千的值班经理，去了瑞幸立马摇身一变成为店长，工资也涨到六七千。刘启生那时候甚至期盼自己也被挖走。

《财经天下周刊》的报道称，2019 年，瑞幸用高薪挖角了星巴克北京市场约 1/7 的员工，部分高端手冲咖啡门店甚至挖走了近 1/4 员工。其中，一些重要岗位甚至开出了星巴克同岗位三倍的薪水。

据聪妹介绍，星巴克刚进去的正式员工，起薪是 3500 元，外加 1000 块钱的房补。但在上海这样的城市，4000 多的税后收入，付完房租以后很难再留下多少钱。超过半年的转正期熬过去之后，薪资也只会上涨百分之几。

但是，星巴克对被挖墙角这件事避而不谈，其内部流传着一种声音，认为瑞幸作为一家新企业，如此高调地到处开店，还烧钱挖人，过不了多久就会倒闭。后来的故事大家都知道了，瑞幸 18 个月走完了从成立到上市的全过程，然后，又经历了浑水做空报告和财务造假事件的冲击，不过，瑞幸最终没有倒下。不久前，还缴纳了 1.8 亿美元的罚款，显示出已经走出阴霾的势头。

为了留住人，星巴克也做出了一些改变。2021 年 11 月，星巴克中国宣布，所有星巴克中国的全职门店零售员工，首次享受到 “14 薪”。聪妹看到消息之后还暗自懊悔过，刚辞职不久，公司就宣布调薪这件事，让她觉得遗憾。但后来，前同事告诉他，其实并没有什么太大的改变。

星巴克在中国咖啡行业的招聘市场里，已经很难有多大的竞争力了。在进入星巴克之前，聪妹给 Manner 咖啡也投了简历，那是 2019 年。这家成立于 2015 年的平价精品咖啡品牌在这一年里，以平均每个月开 12 家店的速度，强势地把自己推到消费者面前。面试在 Manner 的总部进行，整个招聘都是由专门的 HR 负责，如果一切顺利的话，她会和面试通过的人一起被总部安排到需要的门店里去。但她没有通过面试，她猜测可能是面试问题回答得不好。能确定的是，从面试那天排队的人群来看，这是一份需要竞争的职位。

相比之下，进入星巴克的面试非常顺利，甚至显得门槛有些低。聪妹提前在网上做了面试攻略，但为了更快得到回应，一个默认的秘诀是 “直接去门店里问是否需要兼职”，这也意味着，几乎每一个门店都需要兼职。店长和店副理面试了她，只问了一些常规的问题：比如为什么想来星巴克工作、之前是否有相关经历、个人的处事方法会如何体现在工作上等，面试者并不需要会做咖啡。

聪妹很快就开始了星巴克的打工生活，但半年之后，她就因为压力太大离开了。

星巴克的困境

员工流失，是星巴克近几年颓势里的一个切面。星巴克更大的焦虑，来自收入。

据星巴克最新发布的 2022 财年第一季度财报显示，一季度中国市场同店销售额下降 14%、平均客单价下滑 9%、交易额下滑 6%。

聪妹会从那些前来巡店的大区经理身上，感受到一些数据压力，“所有人都知道困境是缺人造成的，但他们彷佛视而不见，只跟你不断强调销售额”。

涨价，是对颓势的一种挽救。星巴克的涨价早有预告，其总裁兼首席执行官 Kevin Johnson 在 2 月初的电话会议上表示，在过去 4 个月中，星巴克美国市场已分别于 2021 年 10 月和 2022 年 1 月采取 “定价行动”，并预计未来几个月将继续涨价。“定价行动” 是为了抵消员工加薪以及其他成本增加对利润造成的冲击。

虽然星巴克的涨价引发了不少口诛笔伐，但事实上，咖啡涨价是近期行业里普遍发生的事情。据红星资本局报道，全球的小粒种咖啡交易价格，都会参照一种期货来进行定价。而从 2021 年 1 月至今，该期货价格上涨了一倍有余，约从 15.33 元 / 千克上涨至 34.83 元 / 千克。除了星巴克，瑞幸和 Tims 咖啡也在近期上调了部分产品价格。瑞幸从去年 12 月份起，有数百家门店的外送产品和自提产品在原有的价格基础上上调了 3 元左右。咖啡品牌们的涨价原因里，都会提到是基于运营成本和运营情况做出的决定。

星巴克的焦虑体现在方方面面。原本对疯狂开店不屑一顾的星巴克，也走上了这条道路。星巴克曾计划在 2020 财年将中国的门店总数量提高到 6000 家，进驻 230 个城市。2021 财年结束的时候，星巴克新增了 654 家店。根据 GeoHEY 数据显示，瑞幸目前有 5671 家门店，在数量上略胜星巴克的 5360 家门店。

自 2019 年开始，星巴克开始推出 “啡快” 业务，即 “在线点，到店取” 的移动点单服务。它的计划是将此类门店开到更多的二三线城市。截至 2020 年末，星巴克啡快业务已覆盖全国 98% 的门店，并已相继在北京、深圳、上海、广州、天津等 9 个一二线城市开出 40 家啡快概念店。

但新增的店，却不一定能给星巴克带来预期的增长。首先是消费水平的差距。二三线城市的消费水平，和星巴克的高定价有着天然的矛盾。曾经在星巴克上海工作过的张灿灿，2019 年回到了浙江金华的县城老家。一同告别的，还有她曾经搜集来的无数星巴克周边。过去，她愿意把很多工资花在星巴克周边上，各种款式的星享卡、樱花杯，什么都想买。但回老家之后，她再也没有买过任何星巴克的东西，就好像有个东西在提醒她，把她的消费观念一下子拨回到了小县城正常的水平线上，“我要是在家里花那么多钱去买星巴克，我妈一定骂死我”。

其次是 “第三空间” 的矛盾。星巴克曾经造就了一个强大的咖啡宇宙，让每一个顾客都沉浸其中。星巴克的忠实消费者陈春来最喜欢的地方，是上海那家巨大的星巴克旗舰店，每一次出差都会特意去一趟。在里面，他喜欢看世界各地咖啡豆的卡片介绍。

不少曾经在星巴克工作的人，都提到了 “氛围” 和 “文化”。张灿灿就很怀念，那是星巴克花了很多年沉淀出来的，也是瑞幸等 “即喝即走” 的档口店很难拥有的东西。刘启生当时所在的门店，是一家星巴克臻选店，离她在郊区的家很远，但那时的她兴致正高，想要沉浸在最好的 “星巴克” 氛围里，宁愿每天通勤要花掉两个多小时，也不愿意在郊区的普通门店兼职。

但是，在 “啡快” 这样的门店，“第三空间” 的概念必然被弱化，消费者凭什么为星巴克的高价咖啡去买单呢？

星巴克时代过去了？

1999 年，星巴克正式进入中国，第一家店开在北京国贸。那时候，人均月工资不到 1000 元，星巴克咖啡卖 19 元。

很多年里，星巴克从中国消费者那儿得到的标签一度是高级的、有品位的。陈春来回忆起自己还是小孩时，整个城市里只有一家星巴克，开在天津当时最繁华的大厦里，大厦只允许穿正装的人进入，外国人们在这里频繁出没。星巴克用高价格和体面精致的环境，给中国的消费者构筑出了这样的印象。

2017 年，当咖啡店、便利店、超市三份兼职摆在刘启生面前的时候，她果断选择了那个看起来 “更洋气” 的星巴克。那一年，她上大二，从浙江金华来到杭州，每次路过星巴克的门店，都对这家此前从未见过的品牌产生好奇。她偶尔会点一杯星冰乐，但那只发生在和朋友一起出行的时候，自己从来不会一个人走进去，那是一个在学生时代有些奢侈的消费。

陈春来从 2015 年开始成为一个星巴克忠实的消费者，原因很简单，“工资水平上去了，消费水平也上去了”。陈春来代表了一个星巴克忠实消费者的典型画像：金星会员，个人账户里的星星永远是满的（一颗星星是消费五十元换来的），曾经以一天三杯热美式的频率稳定消费，每上新一款新豆子都会收入囊中，热衷于收集星巴克的保温杯，会和同样喜欢星巴克的女朋友互送星巴克的周边。

事实上，星巴克依旧有着极其稳定的会员群，2021 年的财报显示，90 天内活跃的星享会员数是 1800 万，而这些会员给星巴克中国贡献了 75% 的销售额。这或许也是星巴克能肆意涨价的原因，星巴克相信自己的会员能接受。陈春来就完全不在意星巴克是否涨了价，“我需要星巴克，我愿意为我喜欢的品牌买单”。

在曾经咖啡未被完全启蒙的国度里，星巴克承担了启蒙的功能，陈春来从喝星巴克的咖啡豆开始，学会了认识豆子的品种、风味、处理方式，直到现在开始自己做手冲。陈春来也喜欢星巴克门店标准化的设计带来的安全感，“无论你走到哪里，你知道门店环境和产品不会出错，永远有两组沙发和窗户边的长椅让你选择”。

但并不是所有人都像陈春来这样，靠着惯性和情感来做出选择。更多人有一套现实的考量标准，这也是摆在星巴克面前的一个极其尴尬的困境 —— 这个标准有时候是咖啡豆的质量。“如果一个人真的在乎豆子质量的话，他根本不会在星巴克和瑞幸之间做选择。” 陈春来总结，精品咖啡才是这些人的归宿。

聪妹如今就转向了精品咖啡小店。在上海，精品咖啡店像雨后春笋般冒出来，有些街道上每隔 20 米就有一家，她只有在前同事送了星巴克优惠券的时候，才会想起来去买一杯星巴克。

更多时候，考量标准是性价比。在瑞幸面前，星巴克显得毫无还手之力。以美式咖啡为例，星巴克的价格是瑞幸的三倍。聪妹提到，星巴克普通门店用的是 Verismo 和 Mastrena 等全自动咖啡机，瑞幸门店里常见的机器是 Franke 和 Schaerer，这些机器的价格都在 8 万 – 10 万元，差别并不大。

很多的消费者开始流向了瑞幸，可见的生活经验和调查数据，都在说明这一点。刘启生能明显感觉到，身边的朋友已经完全投向了瑞幸，“没钱的时候大家都不喝咖啡，只喝奶茶，但是现在有便宜的咖啡出现，大家就开始喝瑞幸了”。张灿灿创业的朋友，选择了加盟瑞幸。她表示，尽管大家一直吐槽成本高、总部什么都要管、每做一杯都要给总部分红，但实实在在的人流量还是让她们宽心，“毕竟最终还是很赚钱”。

瑞幸在 2020 年 4 月以后上线了 60-80 款新品，无论是口味还是设计，无一不是奔着俘获更广大的受众去的。36 氪金・后浪小数据的一个调查显示，在 “网友钟情的咖啡连锁品牌” 里，接近 6 成的参与者选择了瑞幸，星巴克的得票率只有 23.5%。过去，贴在瑞幸身上的标签是 “涮锅水”，后来，评价慢慢变成了 “也不是很难喝”。这个冬奥会期间，也有很多网友在晒印有谷爱凌头像的杯子。

属于星巴克的时代似乎过去了，陈春成也变成了少数人，他固执地不肯参与瑞幸的全民狂欢。他知道，星巴克对于这一代年轻人来讲已经变成了完全日常的东西，年轻人不会再对它产生任何期待与想象，但他自己仍然忘不掉从小留下来的印象。“我不能否认，对于我这种成长在 90 年代的人来说，大家多少都是有些‘崇洋媚外’的，会对这种西方来的、陌生的东西产生兴趣。”

但很多年轻人不再那样 “崇洋媚外”。如今的星巴克，陷入了一个困境，既无力跟瑞幸争夺下沉市场，又无法和雨后春笋般冒出的精品咖啡一决高下。如何赢得更多年轻人的 “芳心”，是星巴克需要深思的问题。

来源：每日人物